どの会社もぶつかる壁のひとつだと思いますが、
あなたの会社はどうですか？
グローアップ代表の菅野です！
新卒採用職員や既存職員の仕事の仕方に対して、
「思うようにやってくれない」
「なんで教えているのにできない」など感じたことはありませんか？
私はずっとサービス業で仕事をしていて、
常にお客様に対して他に何をすれば喜んでいただけるのだろうかと考えていました。
ある日ふと、
入社2年目になる職員がお客様対応をしているのを見て、
お客様へのあいさつの仕方や話し方、
職員同士の引継ぎや一般業務の内容を
しっかり理解しているのかを疑問に感じたことがありました。
なぜそう思ったか・・・
お客様に伝えなくてはいけないことが伝えられていない。
話す内容が理解できていない。
マニュアルの流れに沿って仕事ができていない。
先程のお客様については私から改めてお客様にところへ行き話しをし、
トラブルなく対応することができました。
そのあとで職員になんで伝えなきゃ
いけなかったことを伝えそびれっちゃったの？と聞くと、
忙しくて言えませんでしたとの回答あり。
「忙しい」何がどう忙しいのか？
お客様はその場に1名しかおらず、
その職員もずっとデスクに座って資料を眺めて
何かをノートに書いているだけの様子。
話さなきゃいけないことがあったことはわかってた？と聞くと、
わかっていましたができませんでしたとのこと。
どうしてなのか・・・
職員同士から引継ぎの話しがあっても、
具体的に「こうしてください」などの指示はなかった。
でも一般的にどうするかわかるよねって
ところが理解できていないのに改めて気づかされました。
入社2年目の職員は、
仕事の流れから文面から状況を理解するのが苦手で、
引継ぎがある際に終わっていること、
これからやらなくてはいけないことを
しっかりと申し送りされていれば対応はできる様子。
なんでも難しく考える傾向があり、
物事を自分で複雑にしてしまっている。
ただそれだけではなく、
まだ「わからないことがわからない」でいる。
私はそこに目を付けました。
「わからないことがわからない」のであれば、
「わからないこと」を見つけ出してあげればいいのだと。
まずは対象となる人物の分析をします。
相手がどんな人なのかがわからないと上手くいきません。
何が得意で何が不得意としているのか、
性格はどんな性格をしているのか。
褒めると伸びる・調子に乗る、
叱ると落ち込む・どうでもよくなる、
どんなことを目標にしているのか、
何がしたいのか・どうなりたいのか・・・等を知ることが大事。
その後で、その職員に合った指導の仕方をプラン化する。
「わからないことがわかる」ように1つずつ解決する。
いくら上手に教えても、相手が覚える気がなくては意味がありません。
また、少しずつ興味を持たせることも重要です。
そういったことを踏まえ、実施することにより
この入社2年目の職員は、接客もしっかりでき、
苦手だったこと仕事も進んでやるようになりました。
育成には時間がかかります。
会社においても人材育成はやらなくてはいけません。
ですがせっかくやるのであれば、
「効率の良い」
「興味をもって進んで成長する」
「指導者も共に成長する」 等
そんな人材育成を今後も行いたいですね。
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